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É certo que todos nós, com maior ou menor frequência, cometemos nossos ''pecados'' ao fazer marketing. Na maioria das vezes, tais erros acontecem por causa dos outros, os verdadeiros ''pecados capitais''. Inveja-se a posição alcançada por outro serviço, cobiça-se a clientela cultivada por outro médico, deixa-se que a gula, sob a forma de tentar atender mais pacientes do que se é capaz, nos faça negligenciar o serviço, deseja-se os funcionários alheios, e por aí vamos. O problema é: pequenos deslizes, que muitas vezes passam despercebidos, são capazes de corroer virtudes no marketing de um serviço de saúde. Vamos conferir:

Errar na percepção das expectativas dos pacientes: se a clínica não consegue identificar claramente o que de fato motiva os pacientes a se fidelizarem ao serviço, fatalmente correrá o risco de se focar em aspectos pouco relevantes para o grupo que deseja atender.
Focar de maneira insuficiente nos relacionamentos: um erro comum é direcionar mais esforços na captação de novos pacientes do que no relacionamento com aqueles que já escolheram a clínica. Também não se pode negligenciar as indicações de outros médicos. É muito importante identificar e agradecer. Afinal, a melhor propaganda de um serviço é aquela feita de boca a boca, seja realizada por pacientes satisfeitos, seja a indicação de outro médico.
Não ter um bom processo para recuperar adequadamente o serviço: é extremamente importante manter a equipe motivada a escutar as queixas dos clientes e pronta para corrigir uma situação, quando algo dá errado. Manter mecanismos apropriados e estabelecer condutas padronizadas para lidar com pacientes irritados é tão importante para que se consiga recuperar o relacionamento no caso de falhas no serviço quando treinar uma equipe para encarar profissionalmente as situações de estresse e litígio.

Não planejar evidência física e cenário de serviços adequadamente: o julgamento do paciente quanto ao serviço que ele espera receber começa muito antes de ele estar diante do médico. Tem início quando ele busca informações sobre a clínica, seja na internet, seja por telefone. Por isso, é tão importante estar bem atento ao aspecto da clínica (pacientes passam mais tempo na sala de espera do que com o médico), dos funcionários (uniformes, cabelo e maquiagem), do material de comunicação (receituário, cartão de visitas, folheteria e sinalização).

Deficiências nas políticas de recursos humanos: em muitos serviços médicos, a seleção de pessoal é amadora. Seleciona-se uma nova atendente para ''apagar um incêndio'' ocasionado pela saída de outra, tudo muito rápido. Esquece-se de que o mais importante deve ser a capacidade relacional, já que essa funcionária fará a recepção dos pacientes. Na sequência da seleção ruim, temos a ausência de treinamento ou, ainda, o hábito de delegar a alguém mais antigo na clínica a tarefa de ''passar o serviço'' (e, junto, uma série de vícios e manias).

Não orientar corretamente os pacientes para que eles desempenhem seus papéis: educar o paciente é fundamental. Ele precisa ser informado sobre todo o processo e estimulado a ''fazer sua parte''. Pacientes satisfeitos falam bem da clínica para seus amigos e conhecidos. Os insatisfeitos falam muito mais. Grande parte das insatisfações é fruto de expectativas equivocadas, muitas vezes sustentadas pelas promessas levianas feitas pelo médico ou por membros de sua equipe.

Fazer promessas excessivas: promessas como essas geram uma expectativa dissociada da realidade e fatalmente comprometem a imagem da clínica quando não são cumpridas. Evidências físicas, como as instalações ou o site institucional, também estabelecem padrões de expectativas que podem ser muito frágeis e não se sustentar.

Se você quer parar com a vida de ''pecados'' no marketing de sua clínica, repense os pequenos vícios que estão corroendo a virtude de seu serviço.

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